カスタマーハラスメントに対する基本指針
１．目的
当院は、地域及び患者様に信頼され、満足できる医療と福祉の提供という病院理念を基に、地域連携を深めながら病院として機能を充実するよう努めている。医療・福祉サービスを持続可能な提供を行うためには、職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠である。
日頃より地域より温かいご支援や貴重なご意見を頂戴している。その一方で、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為の事例が見受けられる。そのような行為から職員を守る目的で方針を策定した。
２．カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義するれていることが不可欠である。
３．カスタマーハラスメントへの対応
院内において，次のような迷惑行為があった場合、退去を命じる。応じていただけない場合は警察介入を依頼する。
１）大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の病院利用者や病院
職員に迷惑を及ぼす行為（尊厳や人格を傷つける行為）
２）来院者および病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い行為
３）解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたす行為（必要限度を超えて面会や電話等を強要する
行為等）
４）病院職員へみだりに接触する行為、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為
５）正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまる行為
６）医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
７）病院側の了承を得ず撮影や録音をする行為
８）謝罪や謝罪文を強要する行為
９）院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
10）宗教への勧誘および政治活動を行なう行為
11）許可なく営利を伴う営業行為を行う行為
12）一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与
える行為
13）その他、医療に支障をきたす迷惑行為
これらの診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者様、家族様と共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻している状況と当院が判断すれば、新たな診療に応じない。
当院におけるコンプライアンス委員会において、今後の対応策を検討し、警察署や弁護士等、関係機関と連携・相談のうえ、厳格に対処することとする。
４．職員への周知、啓発
当院では職員向けに以下の啓発及び教育を実施する。
１）カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修。
２）カスタマーハラスメント発生時の対応体制訓練。
３）カスタマーハラスメント被害にあった職員のメンタルケア。
４）より厳格に対応するために外部専門家（弁護士、警察署等）との連携。
５．附則
本指針は令和７年８月1日策定
